有 一個(gè)Amazon賣(mài)家詢問(wèn)我，說(shuō)賬號(hào)因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)被投訴而受限了，受限郵件中說(shuō)可以申訴，但申訴郵件發(fā)出后，卻沒(méi)有收到亞馬遜的回復(fù)，賬號(hào)一直處于限制 中，我了解了基本情況，賬號(hào)已經(jīng)運(yùn)營(yíng)有兩年多，全部自建Listing, 自發(fā)貨，賬號(hào)月銷售金額有15W美元左右，賬號(hào)受限的直接原因就是有一款產(chǎn)品品質(zhì)被買(mǎi)家投訴。

對(duì) 于這樣的大賬號(hào)，一般不應(yīng)該因?yàn)橐豢町a(chǎn)品而賬號(hào)徹底受限，那么沒(méi)有收到亞馬遜的回復(fù)，說(shuō)明問(wèn)題出在溝通的郵件上，相信很多Amazon賣(mài)家都知道，賬號(hào)受 限時(shí)，亞馬遜都會(huì)要求你提供下一步的行動(dòng)計(jì)劃(Action Plan)。我詢問(wèn)回復(fù)的郵件內(nèi)容，賣(mài)家朋友說(shuō)，申訴郵件是付費(fèi)請(qǐng)人寫(xiě)的。

他把申訴郵件發(fā)給我，長(zhǎng)長(zhǎng)的三四頁(yè)，很整齊也很詳細(xì)，我讀了郵件后對(duì)他說(shuō)，如果我是亞馬遜客服，我應(yīng)該也不會(huì)回復(fù)你。

為什么呢？

我?guī)退崂硭悸罚耗愕馁~號(hào)因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題受限了，亞馬遜要求你提供下一步改進(jìn)計(jì)劃。所以，你要講明問(wèn)題原因，而更重要的是要講述清楚下一步的改進(jìn)計(jì)劃和行動(dòng)計(jì)劃。有這兩方面的內(nèi)容，就可以了。

這位賣(mài)家的申訴郵件中這樣寫(xiě)到，我們的產(chǎn)品都出自于工廠直供，工廠都做了品質(zhì)把控，但任何產(chǎn)品品質(zhì)都不可能100%的OK, 我們會(huì)盡可能的保證做到99%以上的OK。如此等等。

看似講寫(xiě)得真誠(chéng)，但卻不是亞馬遜要的答案。

某一天你給朋友發(fā)短信：你知道張三的電話號(hào)碼嗎？朋友回復(fù)你短信：知道！

看似完美的答案，卻是無(wú)用的信息。

我 告訴這位賣(mài)家，重新寫(xiě)申訴郵件，做好以下三點(diǎn)表述：第一、關(guān)于客戶投訴的品質(zhì)問(wèn)題，我們已經(jīng)做要求我們的倉(cāng)庫(kù)人員，在今后的操作中，所有物品發(fā)貨前，都要 做到產(chǎn)品品質(zhì)的100%全檢（針對(duì)性的對(duì)受限問(wèn)題點(diǎn)做出行動(dòng)計(jì)劃）；第二、將在賬號(hào)解限后，采用FBA發(fā)貨以提升發(fā)貨時(shí)效（基于當(dāng)前的自發(fā)貨，制定出更高 標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)方案，同時(shí)，F(xiàn)BA本來(lái)就是亞馬遜的重點(diǎn)推廣項(xiàng)目和重要的利潤(rùn)源，本條計(jì)劃是告訴亞馬遜，下一步我將可以為你貢獻(xiàn)更大的價(jià)值）；第三、做好客戶 溝通，確保所有郵件在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，同時(shí)，跟進(jìn)已留差評(píng)買(mǎi)家，爭(zhēng)取獲得客戶的滿意（One Day是亞馬遜的服務(wù)理念，用戶滿意度是亞馬遜平臺(tái)非常重視的，這條計(jì)劃也正好做到和亞馬遜的理念和要求的高度匹配）。

賣(mài)家重新寫(xiě)了申訴郵件，兩天后，賣(mài)家告訴我，賬號(hào)解限了。

作為一個(gè)跨境電商，我們能夠直接和客戶溝通的方式，往往就是郵件，在缺失視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的溝通中，郵件溝通不那么立體，顯得先天不足，但同時(shí)，文字溝通又給了我們更多的可操作和斟酌的時(shí)間，可以避免張口就說(shuō)說(shuō)出就錯(cuò)。

和客戶的郵件溝通中，既要讀懂客戶的郵件，明白客戶在問(wèn)什么，在說(shuō)什么，字里行間透露的什么，客戶的潛在需求是什么，長(zhǎng)期的需求是什么，只有搞明白了這些，你才能有針對(duì)性的回復(fù)。

所有的溝通，都要盡可能的不模板化、生硬化，要讓你的文字生動(dòng)起來(lái)，要有血有肉。

當(dāng)客戶詢問(wèn)你，能否Drop Shipping時(shí)，你想到的是操作的麻煩，錯(cuò)失的必然是抓住大客戶的機(jī)會(huì)；

當(dāng)客戶告訴你他是個(gè)Reseller, 詢問(wèn)你能否對(duì)他的小批量多批次的訂單給予一定的折扣時(shí)，你覺(jué)得客戶精明利潤(rùn)太低而拒絕，錯(cuò)失的必然是一個(gè)長(zhǎng)期合作的客戶和潛在的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售；

就像上文的亞馬遜賣(mài)家，申訴郵件講述得那么誠(chéng)懇，寫(xiě)得也很用心，可是，并不是客戶（在這里，亞馬遜也是客戶得角色）所需要的。

作為跨境電商人，客戶溝通中一定要想清楚，客戶真正要的答案是什么，別像朋友回復(fù)的短信那樣，看似很完美的答案，卻是無(wú)用的信息。文章來(lái)源贏商薈

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